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知屋漏者在宇下 知政失者在草野
发布日期:2017-02-24 浏览次数:

    各地采取切实措施持续提升纳税人满意度

  编者按:习近平总书记指出:“老百姓关心什么、期盼什么,改革就要抓住什么、推进什么,通过改革给人民群众带来更多获得感。”

  “知屋漏者在宇下,知政失者在草野。”这两句诗寓意深刻,是否漏雨,在屋宇下的人最清楚;政策得失,老百姓的评说很重要。税务总局自开展纳税人满意度调查以来,始终坚持问题导向、标本兼治、前后衔接、上下联动、务求实效的原则,形成了以改革推动工作整改,以工作整改促进改革的良性工作机制。各地税务机关通过找准短板、查准成因、精准整改,将纳税人的期待作为提升改革效应的着力点,力求赢得纳税人更多的满意。

  广东国税:开展“2017纳税服务提升年”活动,着力提升纳税人满意指数。

  (一)以“知耻后勇”的心态,开展“六个一”活动。一是开展一次问题大剖析,组织对税务总局纳税人满意度调查通报进行逐项分析,深刻剖析排名靠后的主要原因,提出改进工作的具体措施。二是开展一次需求大征集,依托信息化手段开展需求征集工作,引导纳税人通过需求征集活动积极表达涉税需求。三是开展一次主题大讨论,在全省国税系统组织税务人与纳税人之间、机关与基层之间“换位大体验”,开展“我为纳税服务献一策”主题大讨论。四是开展一次问题大整改,针对目前梳理分析出的12个方面27项问题及原因、提出的48项整改措施,明确整改目标和任务分工,逐一整改,逐项落实。五是开展一次问题大检查,完善满意度整改工作的督查督办机制,切实将调查反映的问题列入限时整改,特别是对调查发现的“顽疾”问题列入绩效考核,重点督办。六是开展一次税法大宣讲。拓展税法宣传渠道,满足纳税人多元化需求,广泛开展以12366热线、网上办税、移动办税、官方微博、短信服务为载体的税法宣传。还要根据纳税人不同行业、不同规模、不同类型等特点,开展有针对性的宣传辅导。

  (二)以“流星赶月”的行动,抓好“五个点”工作。

一是合理配置资源,疏通办税等候时间长的“堵点”。合理设置办税服务厅窗口,适时调配、增加办税服务厅工作人员;充分依托信息化手段,逐步分流办税服务厅窗口的办税业务,缓解办税服务厅排队办税现象。二是紧盯瓶颈问题,直击税收信息化建设的“痛点”。加快电子税务局建设步伐,建设集网上申报、网上认证、网上抄税、网上领票等功能于一体的网上办税平台;改进运维机制,制定系统故障应急预案,完善应急处理机制和措施,及时处理突发的系统故障。三是持续总结改进,聚焦12366热线接通率的“热点”。加快推进省级12366纳税服务中心建设,充实热线服务人员,及时总结纳税人常见问题,完善税收知识库,减少人工咨询量,提高热线接通率和咨询质效。四是深化征管改革,关注国税地税合作情况的“焦点”。拓展国地税联合办税范围,实现国地税业务“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”;实现国地税联合共用税收征管信息,降低征纳成本,减轻纳税人负担。五是坚持问题导向,改进纳税人需求的“关切点”。以税务行政审批制度改革为突破口,推动审批事项减环节、简流程、提时效,完善办税流程内控机制,进一步优化办税服务厅与其他部门的业务衔接,简并办税流程中涉及的报表资料,简化办税环节,缩短办税时限。

  (三)以“求真见效”的目标,落实“三机制”措施。一是建立工作任务责任制。各单位、各部门按照职责分工,进一步细化整改工作任务,确保工作任务分解到人,责任落实到人。对重点领域重点工作要制定专项工作规划,确保各项工作稳步推进、有效实施。二是建立情况反馈机制。各地市局要结合实际制定科学合理的工作实施方案,明确职责分工,认真抓好贯彻落实,并定期将整改落实情况报省局纳税人满意度整改工作领导小组。三是建立跟踪问效机制。广东国税将“抓好纳税人满意度问题整改和提升纳税人满意度”列为2017年全省国税系统重点督办工作项目之一,加强对工作实施情况的实时跟踪和监测分析,加大检查督促力度,确保工作落到实处。

  湖北地税:把好“五关”促整改,提高纳税人满意度。一是立足宣传培训抓整改,把好政策关。一方面联合工商、国税等部门,广泛利用新闻报刊、办税服务厅滚动屏、网络、微信等载体,进一步加大对纳税人的宣传培训力度,采取开办纳税人学校、编制办税指南、印发纳税辅导小册子等多种方式,帮助纳税人及时掌握最新的改革政策。另一方面加大对税务干部培训力度,提高税收业务水平,让税收管理员和办税服务厅一线人员准确掌握税收政策,提高办税服务能力。二是立足简便手续抓整改,把好流程关。严格按照国务院及国家税务总局等商事登记制度改革文件要求,落实好纳税服务规范、税收征管规范等业务规范,做好“一照一码”相关工作,制定细化实施方案推进办税便利化改革,提升纳税人满意度。三是立足操作便捷抓整改,把好信息关。一方面对于电子税务局与金三个税扣缴申报软件结构设计差异导致无法实现单点登录的情况,以及申报软件中存在的问题提出修改建议和需求,及时反映协调解决,不断提升申报软件办税的便捷性。另一方面加强和国税部门的沟通合作,加强国地税网上办税软件的有效整合,建立国地税合作长效机制,进一步推进国地税数据信息共享。四是立足运行稳定抓整改,把好技术关。积极与税务总局沟通,尽量集中更新软件,避免多次、频繁改动软件增加纳税人办税负担的情况。针对个税扣缴申报软件安装需要纳税人手工操作,出现需要多次卸载安装、安装前要清理注册表、与纳税人电脑安全设置冲突、与纳税人电脑操作系统不兼容等问题,积极反映,及时解决。五是立足规范检查抓整改,把好执法关。一方面进一步规范稽查执法,以推行全国税务稽查规范为契机,统一稽查执法和管理标准,强化稽查师资培训,确保稽查规范执行统一不走样,最大限度规范稽查执法行为,促进税法遵从和全社会共同协税护税。另一方面进一步创新稽查方法,继续做好“双随机一公开”工作,充分保障纳税人的知情权。继续做好联合稽查工作,落实好国地税联合稽查方案,实行年初交换稽查计划,定期交换稽查信息,切实减轻纳税人的税收成本和办税负担,提升纳税人对联合检查工作的认同感。

  青海国税:直击“堵点”“痛点”“难点”,全面开展纳税人满意度整改。一是敢于面对,从严检查立行立改。省局党组将此次纳税人满意度调查结果及排名定性为“一次事故”,并以此次调查为警示,正视存在的困难和问题,全面整肃工作作风,积极揭短亮丑反思不足,围绕调查内容开展对照检查;省、市、区局三级领导及相关部门深入基层,分头与一线干部职工和纳税人代表座谈交流,着重围绕开票软件、网报软件、办税时长、落实优惠等焦点问题,恳切互动,摆现象、明事由、找对策,广开言路,集思广益协同推进。二是分工落实,从严考核限时整改。为确保满意度整改工作在短期内取得明显成效,省局纳税服务领导小组多次组织召开会议,集体研究审议整改工作,并设立“便捷服务、政策落实、规范执法、信息化建设、廉洁自律”五个满意度关键指标专业工作组,分工协作,全面开展整改工作;同时,省局针对纳税人满意度调查工作涉及面广,工作任务针对性强等特点,在充分征求各关键指标专业工作组意见的基础上,分类制定了534条整改措施,并明确责任部门、工作内容、整改期限,指导各地、各单位有序开展整改工作;为有效监督整改进度及成效,省局还专门设立了满意度调查工作监督检查组,定期、不定期开展检查监督、督查督办和跟踪问效,确保各项整改工作进度可控成效明显。三是严格管控,层层加压确保实效。积极发挥绩效“指挥棒”作用,横向纵向制定分解纳税人满意度调查绩效考评指标,从严从重开展绩效考评工作。同时,省局还与各满意度关键指标专业工作组、各市、自治州国税局签订《提高纳税人满意度责任书》,明确责任分工,严格责任追究,坚决把整改落到实处,杜绝一切形式主义。

  广西地税:找准症结、多级联动,切实解决纳税人关注的焦点问题。一是全面开展调查,深挖服务需求。在税务总局实施满意度调查的基础之上,该局组织第三方调查公司对全自治区14个市纳税人满意度与纳税服务需求进行了全面深入的调查,进一步摸清了纳税人关注的焦点问题和导致纳税人满意度得分偏低事项的具体原因,明确了纳税人的服务需求,为实施整改提供了明确的方向。二是细化职责分工,部门联动到位。通过调查工作的实施,明确了纳税人在网上办税软件、办税服务厅管理、规费基金征收、税法宣传与12366管理以及联合办税等8个得分较低事项的需求构成,构建了分工明确、分阶段推进的目标考核体系,将措施实施情况和整改结果与处室绩效考核相挂钩,一方面便于各部门实施有针对性的工作整改,另一方面便于纳税服务部门开展相应的工作督导,形成高效运转的部门联动工作机制。三是聚焦焦点问题,引入公众监督。在明确职责分工的同时,将纳税人关注的办税等候时间长,网上办税系统功能少、不稳定等焦点问题与“互联网+办税服务”推进、纳税服务规范落实、办税服务便利化改革等重点工作一一对照,依据具体的服务需求制订计划,实施整改,使纳税人的实际需求融入到具体的工作项目中,落实在基层单位的切实行动中。同时把纳税人需求调查结果,政府民意调查反映的涉税意见,人大代表、政协委员所提的意见进行归口处理、统一答复,更好发挥社会监督作用,督促全区各级地税机关高度重视纳税人关注焦点问题的整改工作。四是建立常态机制,坚持持续改进。在税务总局统一部署下,该局将纳税人满意度调查、纳税人服务需求调查的实施和整改情况的考核列为自治区重点工作任务。在持续、动态地明确自治区整体以及各地纳税人满意度和重点整改方向的同时,有效地建立了持续考核工作机制,促进了自治区局各处室和各基层单位在工作决策、征管改革、机制构建、措施推进等方面均坚持满足纳税人需求、促进纳税人遵从的理念,实现了纳税人满意度调查的初衷。

  河南国税:抓好重点、扎实整改,进一步提高纳税人满意度。税务总局满意度调查通报下发后,该局高度重视,孙荣洲局长作出批示,要求各级国税部门分析原因,找出症结,痛下决心,拿出硬措施,奋力赶超。针对2016年纳税人满意度调查存在的突出问题,深刻分析原因,通过抓好以下措施扎实整改。一是提高思想认识,建立健全整改机制。建立完善一把手负总责、主动抓,分管局领导亲自抓,纳税服务部门牵头,其他各部门协同,全员参与的有效整改工作机制。二是抓好两个重点,积极补足工作短板。抓好重点地区,从排名全国靠后的单位抓起,逐项进行督查。抓好重点项目,对排名全国靠后的评价指标分析研究,按照工作职责,将整改措施明确责任到岗、具体到人。三是苦练人员内功,提高干部综合素质。强化对新政策、网上办税、自助办税等多元化办税的业务培训,提升干部业务技能和业务素质,提高办税效率。切实关心一线工作人员身心健康,制定压力疏导预案,营造良好工作环境。四是合理调配资源,减少办税等候时间。积极拓展网上办税、自助办税功能,实现纳税人依申请业务网上全覆盖。续开展多元化办税分类培训,努力引导纳税人多元化办税,定期对各单位多元化办税情况进行通报。实时远程视频巡逻指挥,合理调配窗口人员投入,确保办税秩序井然有序。五是优化自有软件,确保系统运行稳定。持续优化自有办税软件,提高操作便捷性,加强系统维护,提高网上办税系统稳定性和纳税人网上申报效率。科学配备硬件设施,合理规划软件系统升级。六是注重培训实效,拓展宣传辅导形式。针对营改增、小微企业等不同纳税人开展不同业务培训,编发各类纳税人业务填报示例。对纳税人进行专题调查,根据纳税人需求积极创新宣传渠道,对纳税人进行分行业、分税种、分程度、实例性、实用性的政策宣传辅导。七是加强沟通协调,持续深化国地税合作。推进办税服务厅合作项目,对国地税业务进行认真细致的梳理,评估合作的可行性和操作性。开展多渠道国地税合作业务的办税辅导,设立24小时自助办税厅,及时更新国地税合作业务查询渠道及办理流程。

  甘肃国税:全面分析、多措并举,切实抓好满意度调查整改落实。一是抓组织领导,全面查找问题和不足。接到税务总局通报后,省局党组随即召开专题会议,省局局领导、各处室主要负责人参加,认真研究2016年度税务总局满意度调查涉及该局的调查情况,对规范执法、便捷服务等5大类22个低于全国平均分的指标逐一分析原因,研究解决对策,明确各部门、各层级具体工作任务和整改完成时限。二是抓弥补短板,细化整改落实措施。全省国税系统自上而下,协同配合,针对工作短板,逐项梳理,逐一制定整改落实措施。2016128日起,由省局纳税服务处牵头,组织征科、货劳、信息中心等11个相关业务处室配合,详细制定了《网上办税服务厅升级完善方案》《完善网上办税服务厅管理办法》,推行电子档案系统和金三系统统一工作平台等6大类100条省局机关整改措施,同步印发《关于落实省局机关2016年度纳税人满意度调查整改措施的通知》《省局机关2016年度纳税人满意度调查整改措施一览表》。各地国税机关严格按照省局要求,结合实际制定整改落实方案,从加强纳税人基础信息维护、强化纳税人税收政策宣传辅导、坚决制止查处强制代理和指定涉税中介等方面制定121项整改落实措施,确保短板问题整改不留死角。三是抓责任追究,严格管理追责到位。针对满意度调查问题较为突出的天水和酒泉市国税局,省局下发督办通知,要求两局党组对满意度调查存在的问题进行全面核查和追责,由省局分管领导对天水和酒泉市国税局主要领导进行了约谈,并对两局市、县(区)和税务分局三个层面25名责任人员进行了诫勉谈话、书面检查等相应处理。四是抓督查考核,及时跟踪督促落实。为了进一步夯实征管基础,有效解决纳税人电话错误率高、接通率低的问题,省局征科处下发了《关于做好纳税人联系电话核实与维护工作的通知》,纳税服务处通过12366热线进行随机检查,按季度下发通报并纳入绩效考核,对于电话维护正确率低于80%和接通率低于60%的单位在绩效中相应扣分。为了确保各项整改措施落实到位,省局一方面加大指标考核分值、细化考核项目,提高基层对满意度调查的重视程度,另一方面通过加强日常检查、随机抽查和重点督查等方式,强化满意度调查各项整改措施的落实,着力提升纳税人满意度水平。

  黑龙江国税:切实整改、完善机制,持续提升纳税人满意度。一是多部门合作落实整改措施。完善软硬件设施配备,及时升级服务器、电脑等设配,确保系统软件平稳运行。加大网络管理和监督力度,要求技术服务单位在办税服务厅长期派驻技术人员,及时解决网上办税系统出现的技术问题,同时加强对纳税人使用软件的培训,提升纳税人办税效率。加强一线人员业务培训,结合岗位需求,组织多层次、分岗位的培训,注重案例教学和探讨交流,并拓展在线学习等培训渠道,提高办税服务能力。二是构建多层次投诉管理体系。建立纳税服务舆情监测机制,利用省局集中的办税服务厅实时监控系统,随时发现问题,及时解决问题,提高对窗口办税过程中发生征纳矛盾的应对能力。加大督导检查力度,成立督导组,对办税服务厅、税务所不定期开展明察暗访,全面了解基层工作状态,检查各单位规范化建设、文明服务、公开办税、税收优惠政策落实、咨询辅导等落实情况,对存在的问题及时提出整改建议并督促落实。升级12366投诉系统,实现覆盖省、市两级的纳税服务投诉和涉税违法举报的信息化处理,提高投诉处理效率,保护纳税人合法权益。三是多元化举措提升纳税服务水平。积极搭建网上纳税服务平台,做好电子税务局各项功能的应用和推广,让互联网成为纳税人办理各类涉税事项的主渠道,减轻办税服务厅办税压力,提升纳税服务质效。进一步扩大省内通办范围,合理调配办税服务厅窗口,完善涉税业务“一窗通办”,适当增加快捷办税窗口,满足不同纳税人的办税需求,提高办税效率。四是建立纳税人需求分析响应机制。通过电话、座谈、走访等形式,听取纳税人意见建议,及时响应纳税人需求,分析纳税人需求重点,及时发现纳税服务的薄弱环节,提出相应的解决方法,持续改进,不断提高服务质量和水平。

  黑龙江地税:驰而不息、创新求效,抓好纳税人满意度整改落实。税务总局满意度调查通报下发后,该局臧国忠局长作了百字批示,要求主管局长牵头负责,分解落实问题,限期提出改进措施。省局各业务部门迅速行动,研究制定工作方案,组织协调整改落实,着力解决税收征管和纳税服务中的“痛点”“堵点”,提升纳税人的满意度和获得感。一是深度分析,逐一破解难题。针对全面调查分析报告反映的问题不足和薄弱环节,重点剖析办税服务厅等候时间、网上申报软件运行稳定和网上申报软件操作便捷等得分下降指标的深层次原因,明确整改落实措施和具体责任单位,形成整改任务分解表,逐条分析、逐项整改、逐一落实。二是上下联动,形成工作合力。将调查反映的问题横向分解到处室,纵向落实到基层,全面查找和分析纳税人不满意根源。对纳税人反映的需求偏好及政策问题,按业务范围分别转交省局相关处室,由各主管处室牵头从政策制定和落实方面提出长效改进、优化措施;对纳税人反映的具体意见建议由基层地税机关承接,确保纳税人合理诉求在第一时间得到积极响应。三是广泛征集,完善需求管理机制。在整改调查问题的同时,采取发放调查问卷、电话访问、网络征集等方式,多渠道收集纳税人需求和建议,畅通门户网站、微信公众号、税企QQ群等网络征集渠道,最大范围、最高效率的征集和受理纳税人诉求,并对合理诉求及时响应,进一步查不足、补短板,为精准改进服务工作提供参考和指引。四是积极创新,不断推出便民服务举措。在办税服务厅办税压力较大的情况下,合理调配窗口设置和人员安排,在办税“波峰”期研究推行网上、掌上等多渠道预约服务,减少办税服务厅排队等候时间,同时要求各办税服务厅设置免费无线WIFI,引导和帮助纳税人自助查询及办理涉税业务,缓解纳税人等候焦虑。推行“一人一窗一机”联合办税模式,进一步整合国地税双方资源,推进服务深度融合,实现纳税人国地税“一窗通办”,切实提高办税效率和服务水平。五是强化督导,以问责倒逼整改落实。加强落实检查,对各部门整改落实情况实施跟踪问效,发现问题及时督促解决;将纳税人满意度调查指标纳入绩效管理,细化部门责任分工,量化考核指标;对工作部署不积极,措施落实不到位的单位开展重点督查,加大责任追究力度,真正将责任落实到岗到人,确保整改到位。


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