为了推动纳税服务年工作，促进我省纳税服务水平再上新台阶，今年4月至6月间，湖北省国税局开展了全省“税企同心·共创和谐”纳税服务主题问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见，摸税情，听民声，为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题，共设计问答题30个大项125个小项。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人，调查方式主要是通过报纸、网络等媒体公布问卷，通过书面调查、走访调查、网上调查、信函调查等多种形式进行。
自4月21日湖北日报和湖北国税网站刊发《“税企同心·共创和谐”纳税服务问卷调查活动启事》以来，全省上下掀起了一股税情服务民调的热潮。各级国税部门高度重视，广大国税干部积极参与，采取多种方式开展纳税服务问访活动。不少地方的国税干部走出机关，深入征管一线，到厂矿、下企业、进社区、访民宅，向主要纳税户和居民发放和回收问卷调查表。十堰、咸宁等市在全市开展了“千户走访·万人调查”和“走百企进千家”问卷调查活动，领导干部亲临一线与企业法人座谈，税管员则深入纳税户开展约访式调查。许多地方的国税机关以办税服务厅为主阵地，现场向纳税人发放调查问卷，提供咨询辅导，取得第一手资料。武穴市以省局问卷为蓝本，精印一批折叠式税情问卷，利用申报期向纳税人广泛发放。一些地方主动将调查问卷送到当地人大代表、政协委员、特约监督员手中，向公众代表寻计问策。襄樊市明确要求税风税纪监督员问卷调查面不低于80%。由于组织严密，实施有序，本次问卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主动参与调查。从回收问卷看，各种经济类型的企业老总和会计以及个体经营者，占问卷应答者总数的80%左右，另有两成应答者，分别来自公务员、学校师生、媒体记者、社区居民和自由职业者，一些军人、农民、警察、邮递员、打工仔、银行职员、人大代表和政协委员，也接受了问卷调查。他们满怀激情而又认真负责地填写问卷，通过信函和网络答题等方式向国税部门建言献策，真实地反映出社会公众对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，生动地体现了广大公民对国家税收的煌煌责任和拳拳情怀。
这次问卷调查活动，是1994年建局以来湖北省规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷105620份，集纳各种意见和建议127条。整个问卷调查活动呈现出“三高”特点：一是社会公众对国税部门的纳税服务工作质量总体评价高，满意率达91.74%；二是对纳税服务方式的关注度高，纳税人提出的各种要求和意见，涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、队伍建设等多个层面；三是对纳税服务工作的期望值高，调查对象都寄希望于国税部门优化服务,形成服务特色和品牌，着力打造“文明税收”、“阳光税收”、“廉洁税收”、“高效税收”的高水平、大服务格局。因此，本次问卷调查既是一次税情民调，也是对全系统纳税服务工作的大宣传、大检阅，问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带，调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我省纳税服务工作的现状,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个国税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全省纳税服务年活动健康有效地纵深发展，促进全系统纳税服务工作的改善和水平的提升，对和谐国税建设和国税文化发展起到积极的推动作用。
通过认真细致的统计分析，十万余份问卷从不同视角，显现出社会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自最基层的税情，而且昭示了国税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、鲜活的统计数据和资料，当是我们进一步优化纳税服务、促进国税工作健康发展的重要的“晴雨表”和“风向标”。
满意率：衡量纳税服务质量的最佳尺度
民心是杆称。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满意率，是评价纳税服务工作质量的最佳尺度。调查显示，社会各界对国税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。
(一)九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来，全省国税系统坚持依法治税、规范管税、文明办税，努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和国税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。统计表明，纳税人对国税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占91.74%，认为当前国税部门廉洁状况好的占88.48%。
(二)纳税人普遍称赞国税部门的“窗口”服务。办税服务厅是国税部门直接面对纳税人的一线窗口。各级国税机关想尽各种办法，加大基础投入，整合服务资源，设置综合窗口，优化办税流程，全面实行问责制、限时制、“一站式”等服务，推进标准化、科学化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示，对国税办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程、服务态度和办事效率的评价，纳税人表示满意的占85.79%；国税部门实行“一站式”办税和文明服务，92.88%的纳税人对此给予了肯定。
(三)“减负”工作得到大多数纳税人的认可。为纳税人减负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。近年来，全省国税系统努力推广应用电子办税平台，全面实施邮寄申报、电子申报等多元化申报纳税方式，同时，合理设置办税服务厅和完善办税窗口功能，最大限度地简并纳税资料，避免重复报送，尽力减省纳税人办税过程中的人财物和时间消耗。统计显示，对当前的纳税成本表示正常和能予接受的纳税人占76.77%，近半数的纳税人认为国税部门合理减并纳税申报资料，使办税事务更加快捷顺畅。
关注度：优化纳税服务工作的核心命题
从管理学的角度看，管理者和管理对象是一种相辅相成的依存关系。纳税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题，正是国税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。
(一)“便捷高效、阳光透明”是优化纳税服务的重要目标。近年来，各级国税部门下放、取消审批权，增强、拓展窗口功能，开展各式服务，提高办税效率，实行“两权”监督和办税“八公开”，提高管理执法的透明度，有效地增强了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及对税法的遵从度。调查表明，在七项税收事务中，65.44%的纳税人最关注的是“高效的办事效率”和“便捷的办税渠道”，而将“办税方便”视为纳税服务第一标准的纳税人则占54.23%。坚持办税公开、执法公正和维护税负公平，作为“阳光国税”的核心内涵，受到纳税人的热切关注，支持“三公”的纳税人占到76.10%，而67.66%的纳税人则将公开税收政策和执法程序置于国税部门政务公开的重中之重，与此相对应，希望通过纳税服务渠道了解税收政策、办税程序和操作方法的纳税人，占应答者总数的79.51%。同时，税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳税人关注的焦点，纳税人关注度达到94.72%。
(二)“公正执法、公平税赋”是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示，69.65%的纳税人认为，纳税服务的最大价值在于维护税收的公平正义和帮助纳税人依法履行义务；48.65%的纳税人认为纳税服务的目标指向应当是税负公平和执法公正，定税是否规范、税负是否公平成为个体户最关心的热点（占比65.4%），而税收执法不公平、对涉税违法行为不能及时严厉地查处，则被公认是最容易激化征纳矛盾的主要因素（占比55.55%）。
(三)“平等沟通、保障权益”是构建征纳和谐的关键。经过长期持续的税收宣传，加之国税部门的治税理念逐渐由“执法监管”型向“管理服务”型转变，不断激活公民的法制、平等和维权意识，纳税人追求平等、注重维权的关注度愈来愈高。调查表明，50.16%的纳税人认为征纳双方的法律地位平等，应当通过优化服务，加强沟通，将征纳矛盾化解到最小程度，建立融洽、和谐的征纳关系（占比46.49%）。相当一部分纳税人希望充分了解纳税人的权利和义务，并得到国税部门相应的权益保障服务，认为容易导致征纳矛盾因素之一，就是纳税人的合法权益受到侵害（占比62.46%）。数据显示出纳税人的平等意识和维护自身权益的意愿十分强烈，这就要求国税机关和干部在纳税服务工作中，必须平等待人，和谐至上，加强沟通，文明办税，尊重和维护纳税人的正当权益。
聚焦点：满足纳税服务习惯的基本诉求
了解和尊重纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。因此，掌握纳税人的涉税习惯，满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求，是本次问卷调查的一项至关重要的内容。
(一)纳税人渴求普及税法知识。一直以来，国税部门依托办税服务厅、国税网站、新闻媒体等阵地，借助税收管理员等载体，广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中，纳税人最喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导。调查显示，纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和税收宣传活动（占76.72%），最喜欢的税法宣传方式则是政策咨询、税法讲座和送税法上门，占应答者的85.83%。了解涉税事务的办理过程和结果的主要途径，是到办税服务厅查询或听候税收管理员通知，各占43.25%、29.37%。而遇到涉税问题，纳税人选择求助解决的方式也主要是到办税服务厅求助和找税收管理员咨询，其占比达到85.07%。以上数据表明，纳税服务工作应当立足传统，致力创新，既要巩固和完善现有的群众乐于接收的税法宣传方式，又要引导社会公众和纳税人不断拓展税法信息来源渠道，发挥新闻单位、网络媒体和信息化载体在税法宣传上的独特优势和不可替代的作用。
(二)纳税人希望涉税违法案件处理公开化。加大对涉税违法案件的打击和公开曝光力度，保持和维护良好的税收秩序是纳税人的普遍愿望。调查表明，66.49%的应答者主张通过广播电视（29.1%）、报纸杂志（18.94%）和网络媒体（18.45%）等大众媒体曝光涉税违法案件，另有33.52%纳税人认为在办税服务厅公示栏进行小范围公开较为适合。这就要求我们在公开处理涉税违法案件、对典型案例进行公开曝光的同时，一定要依法保守纳税人的商业机密，维护其合法权益。
(三)纳税人的协税护税意识正在形成。多年来，国税机关致力于协税护税网络建设，通过强化举报奖励措施，开展有奖发票活动，使纳税人的协税护税、维权意识不断增强。调查表明，绝大多数纳税人视协税护税为己任，希望运用监督举报权利，维护税收公平，因此对待涉税违法行为，93.69%的纳税人倾向于直接上门举报，或者通过电话、信函向举报中心举报，而通过网络向国税机关举报的比例仅占13.19%。发票既是商务活动、财务处理的重要凭证，也是税收征纳的法律依据，同时还是公众维护消费者权益的法定凭据。针对购物、消费索要发票的问题，应答者中43.07%的人表示，每次购买商品或消费时都能够主动向商家索要发票，但仍有相当一部分消费者习惯于“给票就要”的被动索票甚至不要发票，分别占应答者27.79%和29.17%，这说明公民维权和协税护税工作仍然任重道远。
期望值：提升纳税服务水平的重要导向
疏理问卷调查中集中反映的问题，厘析纳税人和社会各界人士提出的意见和建议，倾听来自税收征管一线的声音，必将为优化纳税服务工作、提升纳税服务水平找准正确的路径和前进的方向。
(一)进一步优化服务环境，提高办税效率。近年，国税部门不断增大对纳税服务基础设施的投入，加快推进标准化办税服务厅建设，使办税环境有了明显改善。但仍有一些地区受资金等因素制约，投入不足，办税条件相对较差。统计显示，在对“纳税服务存在哪些问题”的问卷选项中，尚有27.82%的应答者认为纳税服务的环境差，而对“纳税服务需要改进哪些方面”的选项，69.09%的应答者认为要进一步改善办税环境，提高办税效率。
(二)进一步畅通纳税渠道，强化窗口功能。随着多元化申报方式的推广，各种不同层面的纳税人可以选择适合自身条件的报缴方式，但效果并不很理想。调查表明，78.60%的纳税人仍习惯将上门申报作为最主要的申报方式，而采取网上申报、邮寄申报、银行预储划缴（包括IC卡划缴）等方式的纳税人，仅占13.6%、4.16%和7.32%。同时，30.31%的应答者认为纳税服务范围太窄，窗口服务功能不强，导致办税厅排队拥挤。因此，45.2%的纳税人建议增设办税窗口，45.72%的纳税人则希望通过推行多种纳税申报方式和开展预约服务，完善服务设施，增强窗口功能，简化办税流程，抑制办税费用，打造便捷、高效、节省的申报纳税绿色通道。
(三)进一步简化和规范管理执法流程，最大限度地减省纳税成本。近年，全省国税系统深入推进“两个减负”，通过强化业务重组，落实“五个统一”措施，简并报表资料，在一定程度上减轻了纳税人的负担。问卷显示，认为当前纳税成本能够接受的纳税人达76.77%。但在实际工作中，仍然存在纳税环节繁琐、办税耗时过长、税务检查频度过高等问题。在问及“办理哪项涉税事宜耗费时间最长”时，申报缴税占36.96%，居第一位，领购发票占23.79%，办理税务登记占22.68%。对于“办理涉税事务需要提供的相关资料是否合理”的问题，55.39%的应答者认为纳税资料仍嫌过多、纳税成本稍显偏重，而希望税务检查每年最多检查一次的纳税人多达76.52%。基于以上数据，一方面要理性看待减负，完全脱离征管实际需求的减负要求只能是少数纳税人的一厢情愿；另一方面，国税部门有责任研究解决成本与效率问题，在确保精细管理和规范执法的前提下，积极创造条件，以减少和规避报缴繁琐、办税耗时以及执法扰民等现象。
