湖北省国家税务局                二○○八年六月十一日

秭归县国税局加强办税厅建设提高服务水平

　　近年来，该局坚持以纳税人为中心，高度重视办税服务厅建设，不断创新服务理念，拓展服务方式，改进服务手段，提高服务能力，使办税效率与服务质量大大提高。

　　一、高规格建一流办税大厅

　　一是电子标志牌引领办税。纳税申报、发票发售、综合服务、车辆购置税征收、税收咨询等窗口标志醒目。

　　二是电子显示屏透明办税。电子显示屏滚动播放个体“双定户”定税情况，税务干部亲属纳税情况，以及近期税收政策变动情况等，使纳税人办明白税。

　　三是电子触摸屏指导办税。触摸屏内设置了各项办税程序，从税务登记、发票管理到违章处罚，纳税人办税上的疑惑一查便解。

　　四是电子测评器监督办税。大厅设置了服务质量电子评价系统，各窗口工作人员柜台上都设有服务测评器，纳税人对办税窗口工作人员的服务态度、服务水平和服务质量可以随时进行评价。

　　五是流媒体播放器宣传纳税。对办税程序、税收政策、政务公开及税收要闻进行滚动播放，提高全民纳税意识，增强纳税人守法意识。

　　同时，该局办税服务厅还降低了柜台，撤消了栅栏，缩短了服务上的空间距离。在大厅开设了“纳税人之家”，添置了饮水机、休息桌椅，设置了税收知识学习书柜，置放了各类报刊，税收专业书籍及相关法律法规，大厅还制作了35种纳税须知和办税指南，供纳税人免费取阅，为纳税人提供了舒适的办税环境。

　　二、高要求创一流服务水平

　　一是实行“一月一考”，提高业务水平。每月月初确定业务学习重点，月终进行学习考试，促进工作人员加强业务自学，全面掌握税收征管业务知识，及时准确处理各项涉税事务，正确解答纳税人提出的各项涉税疑问。

　　二是开展“一日一题”，突出服务重点。坚持“一日一题”例会制度，规定办税服务厅每天早上7点50分召开10分钟工作例会，突出当日服务工作重点，及时预见当日办税服务中可能出现的问题和矛盾，确定解决问题和矛盾方法，确保办税服务厅工作顺利开展。

　　三是推行值班长制度，提高处事能力。实行大厅工作人员轮流值班制和值班长负责制。值班长负责初次办税纳税人的办税引领，负责解决纳税人办税疑问、处理征纳矛盾、办税服务大厅当日工作管理，以及当日办税服务工作情况的总结及记载。

　　四是开展礼仪培训，提高服务技能。每年举办了两期大厅工作人员礼仪培训，规范服务用语和行为。要求窗口工作人员做到把笑脸挂在脸上，热情融入行动，真诚对待每一位纳税人，做到来有声、问有答声、走有送声，确保纳税人不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不多跑冤枉路。

　　三、高目标树一流窗口形象

　　一是以创建活动为载体，营造和谐服务氛围。该局制定了《创建最佳办税服务厅活动实施方案》，确定创建最佳办税服务厅的宗旨就是坚持以纳税人为中心，以服务纳税人和服务地方经济为第一要务，营造和谐的纳税环境。围绕创建活动的开展，该局办税服务厅开展了“星级服务”评选活动，以服务质量电子评价系统为基础，结合内外考评情况，对窗口工作人员的税容税貌、服务态度、业务水平、工作质量等方面进行综合打分，按季评选出“星级服务标兵”。开展服务评议活动，坚持每年组织一次纳税人代表，对办税服务厅工作人员税风税纪进行评议，向纳税人征求意见和建议，倾听纳税人的心声，不断改进办税服务。开展业务竞赛活动，提高办税服务厅工作人员业务技能，提高服务水平。

　　二是以制度建设为抓手，规范服务行为。先后制定了《办税服务厅日常工作制度》、《服务承诺制度》、《首问责任制度》、《全县通办制度》等，以及与优化服务相配套的制度体系，从而理顺了工作程序，规范了服务行为，密切了征纳关系。首问责任制，第一个受理纳税人办税事宜的窗口工作人员，不管是否属本窗口工作职责，都必须热情接待，不得以任何借口推诿。办税时限服务承诺制，大厅工作人员必须在规定的时限内为纳税人办理完毕涉税服务事项。AB工作制，每一件涉税事项均应确定承办岗A和B，当A岗不在岗位时由B岗承办，不得出现空岗和缺位的现象。一次性告之制度，纳税人咨询或办理涉税事项，需要提供的资料、证件，窗口工作人员应一次性告之，因窗口工作人员告之不全不能办理的，追究告之窗口工作人员责任。两次终结办理制度，纳税人在窗口办理即办事项，第一次因资料不齐全的，工作人员必须一次性辅导清楚，由于窗口工作人员辅导不清让纳税人第二次再无法办结的，追究窗口工作人员责任。领导值班制度，征收期内由县局领导和县局各部门负责人在办税服务厅值班，直接听取纳税人的意见、建议，现场答复纳税人的有关涉税问题。

　　三是以纳税人需求所想，完善窗口功能。推行“一站式”服务。办税服务厅统一受理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项，由窗口受理人负责落实，并将处理结果反馈给纳税人。实行“一窗式服务”。纳税人在一个窗口就能办理多项涉税事宜。如车购税征收、一般纳税人的认证、报税、申报、开票实行“一窗一人一机”的“一条龙”服务模式。开展全程服务。受理纳税人办税示意后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、转办、回复等环节的服务。实行预约服务。根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务，无论是双休日还是业余休息时间，纳税人急需办理的事项都可约定大厅工作人员予以办理。进行提醒服务。在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，利用人工、通讯和网络提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。设立绿色通道服务，由大厅主任和值班长对下岗再就业人员、残疾人提供全程税收服务。对于行动不方便的残疾人提供人性化的上门服务。四是以社会监督为评价，树立良好的窗口形象。对大厅每位工作人员的服务质量和工作好坏的评价重点取于纳税人“电子评价系统”和“五星级服务”评选结果，对服务质量差的进行批评教育，促进改进。健全监督制约机制，强化监督检查。实行奖惩制和岗位轮换制，对服务质量高、工作成绩突出、创建出成效的单位和个人要给予奖励；对工作责任心不强、服务质量差的，进行批评教育；对造成不良影响和后果的，考核不合格的坚决撤换，并追究相关人员责任。

　　优质文明、高效快捷的服务深受纳税人赞誉，和谐了税收征纳关系，树立了部门窗口形象。在连续两届的行风评议和行评“回头看”活动中，该局纳税服务工作得到当地政府和各部门的一致好评，连续获得行评第一名，办税服务厅也先后被秭归县妇联和宜昌市妇联授予“三八红旗集体”荣誉称号。