赵先锋
我们国家素有“礼仪之邦”的美称，礼貌待人、诚心办事、和谐相处是我们中华民族的传统美德，是每个公民应具备的高尚品德。税务人员在征税过程中，不可避免地要与纳税人打交道。能否做到说话文雅和气，用语准确恰当，办事雷厉风行，执法公正合理，以真诚之心换得纳税人理解支持，是税务人员文明征税、优质服务的重要表现，也是维系征税人与纳税人之间和谐关系的精神力量。因此，用“心”做好税收征管工作，尽量避免和减少征税人和纳税人之间不必要的矛盾，是提高税收征纳水平、构筑和谐征纳关系的重要一环。
用“热心”接待纳税人的来访。处理纳税人来访问题，首先要解决与纳税人的感情问题。到税务部门或找税务管理员反映问题的纳税人，大部分是一些从事个体经营的工商户，他们中又有不少是下岗再就业人员，是困难弱势群体，不少涉税问题都是由于他们的切身利益受到损害、合法权益受到侵害，或是因为他们对税收政策不了解、对税务部门征税有疑问，甚至我们少数税务干部伤害了他们的感情、漠视了他们的疾苦而引起的。热情能缩短心理距离，真诚能感动人心。我们只有带着深厚的感情热情接待来访的纳税人，热心帮助他们解决问题，才能消除积怨，化解矛盾，拉近彼此之间的心理距离。要用心体会纳税人的感受，耐心倾听纳税人的心声，让纳税人切实感受到税务机关和广大税务干部的温暖和关心。做到一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水传情，一席好话交心，一颗热心解答，让来访的纳税人到税务部门就有到“家”的感觉。经常换位思考，多站在纳税人的角度想问题，即使纳税人怨气多多、怒气冲冲，我们也要尊重、理解、同情他们，热情接待，耐心解释，缓解对立情绪，为处理问题、化解疑虑、解决矛盾创造一个良好的氛围。
用“公心”解决纳税人反映的问题。纳税人为什么要找税务部门反映问题，说到底，就是因为他们有问题需要税务部门解决。问题不解决，他们就会不断的找，不断地向上反映；问题解决了，他们就不会再无事找事了。因此，解决问题，是拉近纳税人与征税人之间距离、构件和谐征纳关系的核心，也是治本之策。在来访纳税人群体中，有些纳税人反映的问题，在别人看来是小事，但对于当事人来说却是大事，如果解决不好，积少成多，就会影响到纳税人对税务部门和税务干部的看法，影响到税务部门在社会上的整体形象，搞不好还容易引发纳税人上访、罢市、暴力抗税等影响社会稳定的恶性群体事件，影响税收中心工作。目前在基层，有少数税务干部对纳税人反映的问题冷漠淡然，对一些马上就能解决的问题一味地推诿、躲避，结果小问题拖成了大问题，简单问题拖成了复杂问题，个别问题拖成了群体性问题，不仅错过了处理的最佳时机，也增加了处理的难度和成本。因此，处理纳税人反映的问题一定要出以公心，不能存有私心杂念，要严格按照国家的税收政策法规办事，在感情上贴近纳税人，在涉及纳税人切身利益的问题上尽量为他们着想，减少他们的经营成本和办税成本，把该给的税收优惠政策全部兑现给纳税人。做到纳税人100%有道理的税务部门100%解决，纳税人1%有道理的税务部门1%解决。解决纳税人来访问题，还要不怕丢部门面子、不怕受经济损失、不怕担执法责任，让纳税人真正看到我们税务机关和税务人员为其解决问题、维护其合法权益的信心和公心。
用“耐心”疏导纳税人的情绪。教育、疏导纳税人，一定要有耐心，语气要随和，态度要诚恳，营造良好的情感氛围，争取来访纳税人的理解和支持。有些纳税人找税务机关反映问题就是为了“论理”，就是为了争一口气，就是为了讨一个说法，有的甚至只是为了让我们听一听他们的倾诉。因此，只要我们耐心细致地做好工作，绝大多数纳税人是会理解接受税务管理，配合税务机关公正执法，认证履行纳税义务的。对因受政策和条件限制一时解决不了的涉税问题，要把政策说透、情况讲明，消除纳税人的疑虑。个别纳税人的诉求即使在政策上无依据，在程序上不合法，在道理上讲不通，我们也不能一推了之，应该带着感情做他们的思想工作，以情动人，以诚感人，以理服人，在理解的基础上求得纳税人的谅解和配合。个别纳税人对税务部门和税务干部存在偏见，多年反映同一个问题，或长期和税务部门“较劲”。对此，我们要从团结人的角度出发，采取上门走访、适当帮扶、说句暖心话等方式，给这类纳税人一个台阶下，平衡其心理，理顺其情绪，化解其积怨，彻底解开其思想疙瘩，让他们积极配合、服从税务部门正常管理，依法及时履行申报纳税的义务。
用“决心”维护正常的纳税秩序。纳税人到税务部门反映问题，往往是合法诉求与表达手段不合法交织在一起，多数人的合理要求与少数人的无理取闹交织在一起，依法维权与被个别人利用交织在一起。无序来访、非正常来访往往不仅干扰了税务机关正常的工作秩序，也给问题的解决带来了不便，甚至会影响社会稳定的大局。对此，要建立“畅通、有序、务实、高效”的纳税人来访接待工作秩序。首先，要规范接访行为，建立健全税务部门值班接待工作制度，强化值班税务干部接待纳税人和处理其反映问题的职责。对投诉事实清楚、符合税收政策法规的问题，必须及时解决到位，不能一转了之、不督不办、不问结果，失信于纳税人；对不依法办事，损害纳税人利益，损坏税务部门形象，因处理不力引发纳税人群体来访，或同一个问题多次来访的，要坚决追究相关人员的责任，不能姑息迁就、心慈手软。其次，要规范纳税人的来访行为，教育、引导纳税人在法律框架内正常表达自己的诉求。要保护合法来访的纳税人，对纳税人通过正常合法途经来访反映的问题，要想方设法帮助解决，对有理无序的来访要先变无序为有序再认真加以解决，对无理无序的来访则要依法严肃处理，打消一些纳税人存在的“信闹不信法”、“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误思想。要惩戒违法来访者，对极少数别有用心、以反映问题为幌子借机闹事、不听劝诫和警告的违规违法人员，要依法严肃处理，对构成犯罪的，要及时移送司法机关，追究法律责任。只有这样，才能保护绝大多数纳税人的合法权益。
